head1

Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине

16 АПРЕЛЯ 2018 ГОДА

Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине

Избегаем ошибок сотрудников с помощью валидации. 11 готовых примеров, которые вы можете применить прямо сейчас

2018-08-13_154358

Александр Пешков

Человеческий фактор — основная причина проблем в интернет-магазинах. Из-за него не сходится статистика в системе, увеличиваются затраты на доставку, теряется лояльность клиентов и не только.

Когда интернет-магазин небольшой, можно попытаться найти очень ответственного менеджера. С ростом магазина можно сделать систему обучения со сложным тестированием и допускать к работе только после 100% прохождения тестов. Или внедрить систему штрафов, да такую, что менеджеры будут очень внимательно заполнять данные и забудут о своей главной задаче — общении с клиентами и продажах. Бывает и так, что руководители отделов продаж в интернет-магазинах делают ручную проверку по каждому заказу.

Чтобы не ставить себе палки в колёса, лучше просто настроить валидации в retailCRM. Валидация — это автоматическая проверка изменений в заказах и клиентах, которые вносит пользователь.

В этой статье будут готовые коды валидаций, которые вы сможете просто скопировать в настройки своего аккаунта. Все настройки валидаций будут для группы пользователей «Менеджеры» (символьный код «manager»). О том, как создать группу пользователей, написано в документации.

Как настраивается валидация в retailCRM

Чтобы создать новую валидацию, проверяющую определённое условие, нужно зайти в раздел «Администрирование» → «Настройки» → «Валидация».

Все условия валидации будут для заказа. Галочка на активности по умолчанию включена.

В строке «Название» пишем имя для валидации. Можете использовать заголовки из примеров ниже.

Символьный код — это код с разрешёнными латинскими символами, чтобы синхронизация с сайтом проходила без ошибок. Его можно не заполнять, система автоматически создаст код из названия.

Условие — сюда мы и будем вставлять коды из примеров.

Сообщение — текст, который будет выводиться в случае срабатывания валидации.

11 примеров валидаций

1. Менеджеру нельзя менять статус оплаты

Условие:

changeSet.hasChangedField(«payments.status»)

and user().hasGroup(«manager»)

Не включайте валидацию до настройки эквайринга, так как, к примеру, Яндекс.Касса проставляет статус «Оплачен» автоматически.

Валидация сработает в момент, когда менеджер вручную изменит статус оплаты. Но возможно такое, что менеджер, при создании заказа, добавит оплату сразу со статусом «Оплачен», тогда валидация не сработает. Исключаем это следующей.

2. Добавлена оплата сразу со статусом «Оплачен»

Условие:

((changeSet.isCreate() or order.status.code == «new»)

and order.payments | contains(item => item.type.code == «bank-card» and item.status.code == «paid»))

Валидация сработает, если в заказе со статусом «Новый» менеджер добавит оплату банковской картой (символьный код «bank-card») сразу со статусом «Оплачен».

3. Нельзя сохранить заказ без указания способа оплаты

Условие:

(order.payments | length) < 1 and user().hasGroup(«manager»)

Валидация сработает, если менеджер забыл добавить способ оплаты в заказ.

4. Сумма оплаты не совпадает с суммой заказа

Условие:

not (order.payments | reduce( (sum, x) => sum + x.amount ) == order.totalSumm) and user().hasGroup(«manager»)

Заказ не получится изменить, если менеджер добавил сумму оплаты не на всю сумму заказа. Исключается риск неоплаченного до конца заказа.

5. Менеджеру нельзя проставлять скидку в заказе и в целом менять общую сумму заказа

Условие:

changeSet.hasChangedField(«total_summ») and user().hasGroup(«manager»)

Валидация сработает, если менеджер изменит общую сумму заказа, например, проставит скидку. Это подойдёт и при изменении суммы доставки.

Включайте, если заказы приходят с сайта сразу с корректными данными и менеджер не делает допродаж.

6. Нельзя передавать на сборку неоплаченный заказ

Условие:

changeSet.hasChangedField(«status») and changeSet.newValue(«status»).code == «assembly»

and order.payments | contains(item => item.type.code == «bank-card» and not item.status.code == «paid»)

Валидация сработает, если статус заказа поменяется на «Передан на сборку» (символьный код «assembly»), а статус оплаты банковской картой (символьный код «bank-card») не «Оплачен» (символьный код «paid»).

7. Нельзя изменять заказ, который уже передан на сборку или доставляется

Условие:

order.status.groupCode in [«assembly«, «delivery»]

and changeSet.isUpdate()

and user().hasGroup(«manager»)

Валидация сработает, если заказ находится в одном из статусов группы «Комплектация» (символьный код «assembly») или «Доставка» (символьный код «delivery») и менеджер внёс в него изменения.

8. Нельзя передавать заказ на сборку, если не выбран способ доставки

Условие:

changeSet.hasChangedField(«status») and changeSet.newValue(«status»).code == «assembly»

and not order.getDeliveryType()

Валидация сработает, если заказ переведён в статус «Передан на сборку» (символьный код «assembly») и не указан тип доставки.

9. Запрет сохранения без указания комментария к статусу

Условие:

order.status.code == «cancel»

and not order.statusComment

Валидация сработает при смене статуса на «Отменён» (символьный код «cancel»), если менеджер забыл указать комментарий к статусу. Это используется службой контроля качества: по комментариям к статусам собирается обратная связь.

10. Плохой клиент, запрет отправлять заказ без 100% предоплаты

Условие:

order.customer.bad and order.payments | contains( item => item.type.code == «cashondelivery» and item.status.code != «paid»)

and changeSet.hasChangedField(«status») and changeSet.newValue(«status»).code == «assembly»

Валидация сработает, если у клиента проставлена метка BAD и в его заказе указана оплата при получении (символьный код «cashondelivery»). Тут мы разрешаем отправлять заказы таким клиентам только после 100% предоплаты.

11. Нельзя сохранить заказ без товаров, только если это не отмена

Условие:

order.quantity < 1 and not order.status.groupCode == «cancel»

Валидация сработает, если заказ сохраняется без товаров во всех группах статусов кроме группы «Отмена» (символьный код «cancel»).

46

Наталья Искандарова

Системный аналитик TARDECK

Задать вопрос



head9

Как продавать свои товары или услуги успешнее?

7 ФЕВРАЛЯ 2018 ГОДА

Как продавать свои товары или услуги успешнее?

Рассказываем про бизнес в интернете

Алена Меркурьева

Маркетолог retailCRMHead of content Pikabu.ru 

Немаловажно, что принимать платежи можно всеми популярными способами: банковской картой, Apple Pay и Google Pay, электронными деньгами и даже наличными через терминалы, банкоматы и салоны связи. Клиент может принять решение о покупке и тут же оплатить ее. Это выгодно, так как часто именно спонтанные покупки приносят значительную долю выручки.

46

Наталья Искандарова

«С Яндекс.Кассой работаем давно. Никогда не перестаем искать и тестировать новые решения, но этот сервис выигрывает. При подключении мы сразу открыли все способы оплаты — клиент может выбрать любой из них без лишних настроек. Раньше сталкивались с ошибками, если клиенты пытались оплатить покупки картами других стран. У Яндекса с этим нет проблем.

Правда, большинство все же боится оплачивать картой онлайн. Люди готовы отдать деньги только при получении товара, и ожидание поступления средств может затянуться на месяц или два. Это большой кассовый разрыв.

Мы работаем над повышением процента предоплат, это выгодно. С Кассой стало проще: менеджер быстро выставляет счет и переключается на следующего клиента. Сейчас 95% заказов у нас предоплачены».

Принимайте заказы в личных сообщениях инстаграма или другой соцсети

Очереди в магазине — всегда трагедия: продавец нервничает, покупатели нервничают, все злятся. В итоге никакого удовольствия от шопинга. При покупках в интернет-магазине этой очереди не видно, но эффект тот же: компания разрывается между клиентами, пытается ответить всем и сразу. Современные инструменты позволяют упорядочить процесс и уменьшить вероятность ошибок.

46

Наталья Искандарова

«Мы работаем в CRM-системе, и модуль Яндекс.Кассы сам формирует ссылку на оплату по данным заказа. Менеджер отправляет ее в один клик. Весомый плюс, что не нужно проверять, произвел ли клиент оплату: данные по api подгружаются в CRM и привязываются к нужному заказу автоматически. Еще для нас важно и то, что менеджер не может сменить статус на “Оплачен” вручную. Мы уверены, что даже при большой нагрузке, как, например, в Черную пятницу, не произойдет ошибок из-за человеческого фактора и ни один заказ не уйдет клиенту без оплаты.

Наш основной канал продаж — инстаграм @svyatayashop. Клиенты просто пишут в директ и там же оформляют заказы. Много заказов оформляем в WhatsApp и по телефону. С функционалом Кассы процесс не отнимает много времени. Отправил ссылку на оплату в чат, сохранил заказ, остальное система сделает сама».

Делите оплату заказа на части (без процентов и переплаты)

У Яндекс.Касс есть еще одна полезная функция, чтобы удержать импульсивных потребителей, — «Заплатить по частям». Она позволяет продавать в кредит или рассрочку.

Если покупатель намерен приобрести товар или услугу этим способом, он заполняет анкету и отправляет ее на одобрение, которое занимает буквально несколько минут. Клиент выбирает подходящий для него график погашения, причем выплатить заем можно и без переплат. Следовательно, меньше причин отказаться от покупки.

46

Наталья Искандарова

«Наш средний чек не очень высокий, мы не люкс-сегмент, но все равно клиенты часто спрашивают о рассрочке. Обычно ее используют для спонтанных покупок во время акций и распродаж. Долго сомневались, стоит ли рекламировать функцию. Есть мнение, что к разного рода кредитам относятся негативно. Протестировали и получили только положительный отклик. Больше не сомневаемся, сейчас добавляем кнопку-калькулятор рассрочки в корзину, которая показывает размер ежемесячного платежа в зависимости от суммы заказа. Уверены, она еще повысит средний чек и уменьшит количество брошенных корзин».

Предприниматель со своей стороны просто ничего не заметит, для него это обычная продажа. Деньги за товар или услугу, как и всегда, переведут на следующий день после сделки. Кредитные отношения его не касаются, они остаются между покупателем и Яндекс.Кассой».

Задать вопрос



head9

Кейс: как продавать одежду для идеальных женщин и быть в плюсе

29 МАЯ 2019 ГОДА

Кейс: как продавать одежду для идеальных женщин и быть в плюсе

Майя Новикова

Пресc-служба Яндекс.Денег

Если думаете, что бренд с кричащим названием может жить только «в соцсеточках», почитайте историю успеха марки «СВЯТАЯ» — как выйти за рамки инстаграма, нарастить обороты в онлайн- и офлайн-продажах и какие платежные методы работают на разные сегменты аудитории.

Команда марки «СВЯТАЯ». За интервью спасибо Наталье Искандаровой (справа в красном), системному аналитику бренда.

Бренд «СВЯТАЯ» запустили в 2013 году фотограф Рустем Гарипов и стилист Регина Сафина в Казани. Вместе и по отдельности ребята разрабатывали концепции фотосессий для журналов, рекламные кампании для шоурумов, промо-кампании для шоу-бизнеса. Мы поговорили с системным аналитиком марки — Натальей Искандаровой —о том, что представляет собой бренд сейчас, об успехах в настоящем и планах на будущее.

— Как пришла идея такого названия для магазина?

Название придумал Рустем. «СВЯТАЯ» хорошо запоминается и звучит провокационно. Для нас и наших клиентов название «СВЯТАЯ» — это отсылка не к религиозным вопросам, а к образу идеальной женщины.

Регина и Рустем, основатели бренда.

— Вы начинали с онлайн- или офлайн-торговли?

Все происходило поэтапно. Сначала был просто инстаграм, затем мы открывали маленькие магазины, потом переходили в недорогие торговые центры с арендой тысяч за 80. Дальше — в крупные, где площади стоят от миллиона рублей. Сейчас у нас магазины в ТЦ «МЕГА» в Казани, Самаре и недавно открыли в Москве — в «МЕГА Теплый Стан». 

Развиваем офлайн и онлайн параллельно, направления очень хорошо интегрированы. Многие покупатели заказывают с сайта самовывозом, а еще у нас есть возможность примерки перед оплатой. И наоборот, клиенты из офлайна часто становятся постоянными покупателями в интернет-магазине.

— Вы пишете в соцсетях, что дарите клиенткам удовольствие от покупок, а их мужчинам — огонь в глазах. Это способ зацепить мужчин, которые ищут подарки своим девушкам? 

Не совсем так =) Мы считаем, что девушки покупают красивые вещи, чтобы нравиться. Мы помогаем им зажечь огонь в глазах их мужчин.

— Опишите свою аудиторию.

У нас несколько целевых сегментов покупателей. Они сильно отличаются в зависимости от площадки и города. Есть сегмент мамочек, которые ищут удобную и стильную одежду; студентов, которые покупают провокационные вещи; девушек, которые выбирают облегающие платья, подчеркивающие фигуру. Мы работаем с каждым сегментом отдельно и применяем разные механики.

— Какие инструменты в соцсетях вы используете, чтобы удержать существующую аудиторию и привлечь новую?

В нашей сфере привлечь нового клиента стоит намного дороже, чем удержать существующего. Мы выстраиваем маркетинговую стратегию, исходя из этого показателя. Для привлечения новых клиентов используем похожие аудитории, товары-локомотивы. К примеру, наше боди «СВЯТАЯ» уже копируют в Китае 👇

Оно популярно на Алиэкспресс, о нем даже песню написали =)

Это показатель высокого спроса, копируют только успешных. Мы анализируем разные поведенческие факторы: частоту покупки, влияние сезонности, праздников, дней зарплаты. Стараемся не досаждать периодическими рассылками, а напоминать о себе в нужный для клиента момент. Для нас важно не спамить, а быть полезными.

— Откуда приходит больше покупателей: с сайта или из инстаграма?  

Для меня сайт — это посадочная страница, инструмент закрытия сделок, а инстаграм —площадка для привлечения клиентов. Их трудно сравнивать. Много клиентов покупают прямо в директе (в инстаграме — прим. ред.), пообщавшись с менеджерами. 

В этом случае менеджер создает заказ в CRM вручную, покупателю даже не нужно заходить на сайт. Реклама в поисковиках и СЕО-продвижение больше подходят мультибрендовым площадкам типа Lamoda — это не совсем наш случай. 

Для нас  актуальнее продвижение бренда либо конкретного товара-локомотива: боди «СВЯТАЯ», например. 

— Какие инструменты используете, чтобы сайт был более конверсионным? 

Мы каждый день что-то обновляем в дизайне, автоматизируем внутренние бизнес-процессы и CRM. Скоро обновим личный кабинет, упростим процесс оформления заказа, добавим опцию «Купить в один клик».

— Как думаете, когда бренды одежды начнут продавать только в соцсетях? 

Я думаю, этого никогда не произойдет. Рухнет целая индустрия — без работы останутся программисты, верстальщики, дизайнеры, технические специалисты,  множество веб-студий. Инстаграм не сможет и не станет монополизировать рынок. Это удобная площадка для магазинов и покупателей, но отказаться от сайта смогут только мелкие, начинающие бренды. 

— Почему? Ведь, к примеру, в инстаграме уже можно покупать без перехода в интернет-магазин.

Интернет-магазин — это не только оформил заказ, и все. Это и автоматизация работы склада, доставки, маркетинга, ведение клиентской базы. У нас настроено много триггеров, которые сопровождают клиента на всех этапах выбора товара и принятия решения о покупке. 

Я считаю, что если бренд прорабатывает клиентов только в инстаграме — это большая ошибка. К примеру, многие наши офлайн-покупатели премиум-сегмента даже не зарегистрированы в соцсетях, но ведь с ними тоже нужно обязательно поддерживать связь.

— В каких еще направлениях думаете развиваться?

Сейчас активно прорабатываем офлайн-сеть и франшизу. С открытием магазина увеличивается поток онлайн-клиентов, по соцсетям их больше всего приходит из инстаграма. Скоро мы начнем активнее прорабатывать европейский рынок и пересмотрим свое мнение о Facebook =)

— На чем основана ваша модель онлайн-продаж?

В России покупатели все еще боятся онлайн-шопинга. Поэтому мы активно работаем над удержанием клиента, над увеличением повторных продаж. Холодные клиенты стоят в разы дороже.

— По каким критериям выбрали Яндекс.Кассу для работы?

Удобный функционал выставления счетов, хорошая аналитика в личном кабинете,  большой выбор способов оплаты. Все это позволяет менеджерам и руководителю отдела продаж работать без участия технического специалиста — личный кабинет интуитивно понятен.

Еще в рамках эксперимента подключали онлайн-кредитование(«Заплатить по частям» — прим. ред.).  Нам удобно, что Яндекс.Касса берет на себя работу с клиентом, а мы получаем сумму сразу. Для наших клиентов это тоже удобно — есть льготный период, быстрое одобрение кредита, нет никакой бумажной волокиты и необходимости ехать в банк.

 

Задать вопрос



head8

История успеха: Как построить бренд одежды с нуля и без вложений

28 ЯНВАРЯ 2019 ГОДА

История успеха: Модная и Святая. Как построить бренд одежды с нуля и без вложений

joxi_screenshot_1563890949642

Надежда Бычкова

PR-директор, cервис МойСклад

Едем в Казань на мероприятие — создатели марки одежды Святая, наши пользователи, делают мастер-класс для клиентов и всех, кто хочет открыть свой бизнес. Компания начала выстраивать и автоматизировать процессы производства и продаж сразу, с момента открытия. Поэтому через 5 лет Святая не только одевает самых красивых людей Татарстана, но и запускает направление бизнес-консалтинга. В модном лофте, куда уже начинает стекаться публика, мы беседуем с основателями бренда Региной Сафиной и Рустемом Гариповым, а также Натальей Искандаровой, которая отвечает за технические вопросы в компании.

— Регина, Рустем, расскажите как появилась Святая!

Регина: До того, как мы запустили Святую, Рустем занимался фотографией, а я работала стилистом. Мы проводили огромное количество съемок и фотосессий. Поскольку для этого постоянно требовалась одежда, мы решили создать собственный бренд. Сшили вещи для съемок, и они многим понравились. Мы решили продублировать их для продажи. Одними из первых товаров у нас были очень классные пуховики, белые и объемные. Мы продавали их просто в Инстаграме, а иногда прямо из багажника машины) Фото, конечно, у нас были красивые всегда. Мы правильно все спозиционировали и сразу стали неплохо продавать.

— Почему, ни много, ни мало — Святая?

Регина: Это Рустем. Он мастер придумать и красиво подать. Мы изначально хотели русское название. «Святая» уж точно хорошо запоминается и красиво пишется. Конечно, во многом звучит провокационно. Но уже за годы так сложилось, что Святая для наших клиентов — это образ идеальной женщины.

— Расскажите про ваш стиль!

Регина: Мы всегда прислушиваемся к нашим клиентам, и любое платье, которое собираемся создавать, пропускаем через определенные фильтры: куда его будут носить, с чем, какие будут детали. 
Одежда должна быть носибельной и сексуальной одновременно. Вот в этом, скорее, наш стиль. Наши луки можно «увести» и в casual, а можно дополнить и сделать нарядом — все зависит от обуви и аксессуаров. 
Рустем: Жители Москвы сейчас предпочитают одежду свободного кроя, а мы находимся в Татарстане — наши девушки любят подчеркивать свои достоинства, носить приталенную одежду. И мы стараемся для них. При этом не отказываемся выпускать линейки oversize. Статистика продаж показывают, что у нас больше всего продается одежда, подчеркивающая сексуальность.

— По вашим оценкам, каково проникновение бренда Святая в Татарстане?

Рустем: Мы работаем 5 лет, известность торговой марки в республике достаточно высокая. Мы не анализировали целенаправленно, но если зайти в хорошие рестораны, бары, торговые центры, то 30-40 человек из 300 носят нашу одежду.

— Как развивалась Святая и сколько вы вложили в нее на начальном этапе?

Рустем: Особенность нашей компании в том, что на начальном этапе мы почти не потратили денег. В общей сложности на организацию производства и всего, что нужно было для запуска, мы заплатили примерно 100 000 рублей. С учетом отшитой коллекции. Это очень мало! Конечно, одежды тоже было мало: и моделей, и экземпляров, но все же мы запустились и начали продавать. Это сейчас у нас достаточно большая компания — производство на 1000 квадратов и более 80 сотрудников. 
А вообще, все происходило поэтапно. Сначала был просто Инстаграм, затем мы открывали маленькие магазины, потом переходили в недорогие торговые центры с арендой тысяч за 80, а потом уже — в крупные, где площади стоят от миллиона. Сейчас у нас магазины в ТЦ Мега в Казани, Самаре и недавно открыли в Москве — Мега Теплый Стан. Мы отшиваем по нескольку тысяч изделий в месяц. Ассортимент меняется очень динамично: что-то убираем, что-то оставляем. Ведем аналитику по каждому изделию и всегда знаем, каков спрос. 

— Почему люди идут к вам, а не в Zara, например? Цены примерно одинаковые.

Рустем: На российском рынке есть такой гигант, как Inditex — это Zara, Bershka, Pull&Bear. Он покрывает все ниши и целевые аудитории. Тем не менее, все люди не будут покупать только три этих бренда — многим нужно что-то менее популярное, даже эксклюзивное. Хорошая одежда, которая выпускается только в Казани. Да, мы не игнорируем тренды, но наши изделия отличаются от массмаркета. Клиенты знают, что могут получить в Святой, и целенаправленно идут покупать сексуальное платье или крутой пуховик. Наш образ уже сформирован.

— В какой момент у вас появился МойСклад? Насколько изменилось среднее время выполнение процессов?

Рустем: МойСклад появился в Святой почти в самом начале создания бренда. Трудно представить, что было до него. Сервис значительно сокращает время на выполнение рутинных процессов и ручной труд: инвентаризация склада занимает 3-4 часа, поиск нужной вещи на складе — 1 минуту, поиск ошибки при перемещении со склада в розничную точку не более 5 минут. 
В основном значительно ускорились процессы поиска информации и документов. Совершенно прозрачными стали операции на складе. 

— Давайте о процессах подробнее. Опишите примерную модель и роль МоегоСклада!

Наталья: Все основные отделы работают в вашем сервисе: склад фурнитуры и тканей, отдел дизайна и разработки, производство, склад готовой продукции, упаковщики интернет-магазина, розничные офлайн-магазины и бухгалтерия. 
Для склада очень важны процессы приемки и распределения товара по ячейкам. Быстрый доступ к информации о количестве товаров и месте их хранения. Простота инвентаризации.

Отдел дизайна и разработки видит всю информацию по изделию в одном окне и передает ее в остальные отделы. Например, сообщает о том, какая фурнитура (артикул) должна быть использована при пошиве. Или какой картонный промо-ярлык нужно повесить на изделие складу готовой продукции при приемке изделий.

Процесс производства полностью контролируется руководителем в МоемСкладе: от заказа до сдачи готовой продукции.

Работа офлайн-точек также полностью ведется в вашем сервисе: от продажи до аналитики.

— Ваш бизнес идет хорошо. Есть ли цель открыть как можно больше магазинов или продавать франшизу?

Рустем: Мы прорабатываем вопросы развития и через увеличение количества магазинов, и за счет ассортимента. По поводу франшизы — пока не решили. 
Мы сторонники эффективного бизнеса и большого оборота. Стараемся, чтобы наши финансовые показатели были хорошими: можно с 10 миллионов получать прибыль 4, а можно эти же 4 получать с 20 миллионов. Пока для нас франшиза менее выгодна, чем открытие собственного магазина в той же Москве. Все-таки мы бизнесом занимаемся, много считаем. 
Наша задача — сделать более качественным и специализированным магазин, нежели увеличить охват. Кстати, у нас был один эксперимент — оптовая торговля. В процессе мы поняли, что это плохая идея: из-за недостатка товара в рознице мы не могли продавать клиентам то, что они хотели. А производство не резиновое.

—⁠ Сегодня вы пригласили поклонников вашего бренда на мастер-класс. Расскажите, зачем вы его проводите!

Регина: Это наш первый мастер-класс — мы будем рассказывать про то, как мы сделали и развиваем бренд Святая. Мы хотим, чтобы люди могли эффективно работать и создавать свой бизнес.

Рустем: Мы разработали хорошую систему постановки задач в компании, умеем оптимальным образом настраивать МойСклад, можем привлекать аудиторию и передавать опыт. В поисках нового вектора развития, мы пришли к выводу, что вполне готовы заниматься консалтингом.

Как использовать МойСклад по полной. Смотри и учись!

Статистика

Еженедельно региональный директор Святой распечатывает отчет по прибыльности и помещает на инфодоску в главном офисе — за продажами следят все сотрудники. 
На каждой точке продаж на доске всегда висит отчет по прибыльности с разбивкой по сотрудникам — соревновательный дух хорошо влияет на личную мотивацию продавцов!

Закройный и массовый цеха печатают статистику по количеству выполненных заказов на производство и отслеживают динамику результативности.

Руководители всегда мониторят разделы Показатели и Аудит, а также отчеты в мобильных приложениях.

Интеграции

МойСклад передает товары и остатки на сайт (на 1С-Битрикс). На сайте остатки показываются в разрезе розничных точек. 
С сайта заказы и подписки на товары, которых нет в наличии, выгружаются в RetailCRM — в нем работают менеджеры интернет-магазина и e-mail-маркетолог.
Из RetailCRM заказы в статусе «Передан на сборку» попадают в МойСклад. В нем складские работники приступают к сборке и отправлению заказов. Также подписки на товар, которого нет в наличии, сразу выгружаются в МойСклад и резервируют товар на отдельном (пустом) складе. За резервами следит руководитель производства, и благодаря этому быстро запускается в пошив товары высокого спроса.

Все три системы в динамичном режиме передают в обе стороны изменения по статусам заказов. Клиенты в личном кабинете видят статусы заказа и получают уведомления.
Розничные офлайн-магазины Святой работают только в Кассе МойСклад. Туда же интегрирована телефония для кассиров и директоров магазинов.
Вся бухгалтерия ведется в МоемСкладе и 1С. Поэтому подключены приложения банков и экспорт-импорт в 1С:Бухгалтерия.

Управление производством

В Святой необычно реализована работа производства — стандартный функционал производства в сервисе не подходит под бизнес-процессы бренда. Компания делает заказы на крой и пошив с помощью заказа поставщика в МоемСкладе. Это очень удобно, так как сразу виден «прогресс» заказа. 
Руководитель производства на основе резервов создает заказ поставщику, указывая необходимый товар и количество. Закройный цех по нему готовит крой, мастер массового цеха распределяет работу в цехе по швейным группам. Из заказа же происходит приемка готовых изделий. В общем списке заказов видно, в каком статусе находится заказ. Отдел продаж следит за этими показателями и всегда знает, какое изделие скоро поступит в продажу, а какое уже не будет ошиваться в этом сезоне. Очень полезен функционал «Ожидание». Эти показатели напрямую влияют на продажи.

Комплекты

В МоемСкладе создается фурнитурные комплекты — определенный набор фурнитуры для каждого цвета/размера готового изделия: пуговицы, замки, бирки и прочее. Дизайнер при сдаче документации по новому изделию создает такие комплекты, а упаковщик склада фурнитуры формирует необходимое количество пакетов для каждого изделия в заказе на пошив и выдает их швейному цеху для работы.

Упаковка

Помимо артикулов изделий Святая использует код упаковки. Он прописывается дизайнером в карточке товара и печатается на ценниках. Этот код показывает, какой ярлык нужно вешать на изделие или в какую коробку его упаковать для придания товарного вида.

Перемещения

Все перемещения между складом и офлайн-магазинами проходят через склад Транзит: во время поставки склад готовой продукции перемещает товары на транзитный склад. Когда товары поставлены в офлайн-магазин, кассир распаковывает их и создает перемещение с Транзита на склад розничной точки, сканируя в него фактически пришедший товар. Два перемещения сравниваются по сумме и количеству изделий. В случае расхождения печатается форма «Лист расхождения», по которой можно быстро найти ошибку в перемещении и избежать недостачи при инвентаризации.

Сертификаты и CRM в рознице

Для каждого сертификата создается отдельный контрагент с кодом в поле ФИО, далее печатается на термоэтикетке и наносится на сертификат. На этого контрагента начислена сумма баллов, равная номиналу сертификатов. Когда клиент приходит в розничный магазин и расплачивается сертификатом, кассир находит контрагента по коду и списывает баллы. 
Также кассир запрашивает данные клиента и переименовывает контрагента в реального покупателя. Так создается история покупок каждого клиента, исключается человеческий фактор при проставлении скидки вручную.

Печатные формы

Сотрудники Святой сами делают все печатные формы: от простых чек-листов при открытии смены в магазинах до договоров с поставщиками, контрагентами, давальческими цехами и технологических карт пошива изделий. Техподдержка МоегоСклада помогает со сложными формулами.

Задать вопрос



head4

Автоматизация процессов компании по производству одежды

14 ДЕКАБРЯ 2018 ГОДА

Кейс: автоматизация процессов компании по производству одежды

photo_2019-07-23_16-22-18

Алёна Коваленок

Редактор Neactor

Сегодня в рубрике «Кейс от первого лица» у нас в гостях компания по производству и продаже одежды бренда «СВЯТАЯ». Они начали использовать Neaktor не так давно, но уже автоматизировали множество важных бизнес-процессов, которые будут актуальны для большинства продуктовых (производственных) компаний.

Передаем микрофон представителю компании — Наталье Искандаровой. Она расскажет вам, чем занимается «СВЯТАЯ» и как Neaktor помогает в организации бизнес-процессов.

О компании

Марка СВЯТАЯ была основана в 2013 году в Казани фотографом Рустемом Гариповым и стилистом Региной Сафиной. ДНК марки ― это базовая минималистичная одежда на каждый день. Все изделия отшиваются на собственном производстве в России.

На сегодняшний день у нас работает уже 83 человека. Есть свой интернет-магазин с доставкой по всему миру. Еженедельно из него отправляется не менее 150 заказов в другие города России, в США и страны Европы.

Параллельно открываются розничные магазины и запускаются новые линии бренда. СВЯТАЯ становится все заметнее на рынке, бренд пришелся по вкусу не только обычным людям, но и знаменитостям. Например, недавно комбинезон СВЯТАЯ выбрала Ольга Бузова для репетиций.

В общем, мы с оптимизмом смотрим в будущее, но нужно понимать, что со всем этим хозяйством конечно же нужно уметь управляться.  Как нельзя кстати под наши задачи подошел именно Neaktor.

Как было раньше

Мы использовали приложение Wunderlist в качестве таск-менеджера. Пока штат был маленький, нас все полностью устраивало. С ростом компании работа начала перерастать в «хаос». Не отслеживалось время выполнения простых задач, процессы приходилось разбивать на множество мелких задач и терялась общая картина работы.

46

Наталья Искандарова

Технологический конфликт перерастал в межличностный. И так в каждом отделе.

Для корректной работы бюджетирования по отделам, например, в задаче на оплату счета обязательно нужно было прописать проект и статью затрат. Это не сложно, но все постоянно забывали это сделать и бухгалтерии приходилось ходить за сотрудниками, требуя предоставить информацию. Мы спотыкались об это каждый день, простой технологический конфликт перерастал в межличностный. И так в каждом отделе.

Всю информацию по задаче нужно было искать в комментариях. Когда мы начали прописывать бизнес-процессы, стало очевидно, что Wunderlist мы переросли и нужно организовать работу офиса и производства в более серьезной системе.

Выбор системы

Главной задачей компании, которую мы хотели решить с помощью системы управления бизнесом, была автоматизация рутинных процессов.

Мы привыкли настраивать все сами, у нас всегда много идей по оптимизации нашей работы. Нам была важна модульность. Мы протестировали множество CRM-систем, но все они были либо нацелены на продажи, либо в них не хватало функционала, к которому мы привыкли или который хотели внедрить. Мы активно использовали сервисы Яндекса: корпоративную почту, оргсхему, календари, базу знаний и корпоративный чат. Яндекс разработал и таск-менеджер, но для наших коллег он оказался сложным.

46

Наталья Искандарова

Когда я увидела возможности Neaktor — сразу стало понятно — это наше.

Писать CRM «под себя» долго и дорого. Когда я увидела возможности Neaktor — сразу стало понятно — это наше. Неактор решает все необходимые вопросы: простая постановка задач, возможность настройки полей в задаче для каждого конкретного случая.

Раньше мы рисовали графические схемы бизнес-процессов, добавляли их в базу знаний. Конечно же, не каждый сотрудник туда заглядывал. Мы начали распечатывать их и развешивать на доски — это тоже не привело к четкому выполнению процессов. Неактор решил эту проблему, сейчас физически невозможно выполнить задачу в обход установленных регламентов. 

Какие процессы автоматизировали в первую очередь

Внедрение Неактора мы осуществляем поэтапно, начиная с самых проблемных процессов.

Бухгалтерия и отдел кадров

Бухгалтерию подключили на следующий же день. Настройка процессов очень простая, есть множество готовых процессов, адаптация их под себя занимает не более 15 минут.

Следом внедрили в Неактор отдел HR и кадровую службу. Все заявления на отпуск, обходные листы, больничные — все через Неактор. Сотрудникам понятно, что делать, какие документы подготовить. Так нелюбимые всеми действия проходят легко и быстро.

IT-отдел

IT отдел, в котором я работаю, превратили в техподдержку для сотрудников. Раньше к нам постоянно приходили коллеги со словами: «все сломалось, ничего не работает». Та самая история, когда принтер не включен в розетку. Сейчас во время описания проблемы (постановки задачи в наш отдел) коллеги заполняют необходимые поля и часто уже на этом этапе сами решают мелкие инциденты.

Также была актуальна проблема с отсутствием четких ТЗ для реализации. Приходилось либо подходить к автору задачи и долго выяснять потребности, либо реализовывать на свое усмотрение и переделывать потом по несколько раз ту или иную форму на сайте интернет-магазина.

Отдел маркетинга

Очевидна оптимизация работы отдела маркетинга. Работа по каждой акции ведется из одной основной задачи, по которой маркетолог выставляет подзадачи копирайтеру, графическому дизайнеру, продюсеру съемок, контент-менеджеру и всем остальным.

Раньше эти задачи ставились отдельно, трудно было собрать все материалы вместе. Бывало, забывали что-то и приходилось придумывать на ходу. После проведения акции задача автоматически проходит по всем директорам розничных магазинов и собирает отчеты по продажам.

Закупки и производство

Основная работа по внедрению Neaktor сейчас ведется на производстве. Мы прописали процессы от создания изделия до приемки партии на склад готовой продукции, включая закупку тканей, фурнитуры, расходников. Раньше не было связи заказов на закупку и счетов на оплату, а сейчас все задачи связаны и руководителю легко проследить каждую оплату отдела закупок.

Для каждой группы сотрудников и каждого этапа обязательно настраивается возможность/запрет редактировать те или иные поля, «защита от дурака» реализуется очень легко. В подсказки к статусам задачи прописываются регламенты работы, что конкретно нужно сделать, на кого дальше перевести задачу. Руководителю не нужно объяснять каждый этап, подходить лично после каждого изменения статуса работы.

В итоге

Мы легко внедрили системный процессный подход в работу всей компании. Свелось на нет очень много конфликтов между коллегами. Всем участникам команды видна статистика по задачам, узкие места процессов. Коллеги видят процесс целиком, понимают, как его оптимизировать и предлагают идеи по их дальнейшему улучшению.

Задать вопрос



head1

Кейс СВЯТАЯ: 6-кратный рост повторных продаж

16 АПРЕЛЯ 2018 ГОДА

Кейс СВЯТАЯ: 6-кратный рост повторных продаж

Как внедрение retailCRM помогло увеличить повторные продажи в 6 раз и сократить количество отмен в 3 раза

2018-08-13_154358

Александр Пешков

Марка СВЯТАЯ появилась в Казани в 2013 году. ДНК марки — базовая минималистичная одежда на каждый день. Все изделия производятся на собственном производстве в России. В 2014 году запустился официальный интернет-магазин. В 2016 году резко выросла команда проекта, открылся первый офлайн-магазин, а также появились 2 новые линейки одежды.

Как было раньше

До внедрения retailCRM «СВЯТАЯ» обрабатывали заказы в МойСклад. С сайта на WordPress заказы попадали на почту, откуда менеджеры вручную переносили их в МойСклад. Это занимало много времени и порождало ошибки. 

Во время пиковых нагрузок менеджеры не успевали обрабатывать заказы, а время до момента сборки и отправки заказов растягивалось до 2 недель. Это слишком долго.

46

Наталья Искандарова

МойСклад в первую очередь складская программа. В нем нет «защиты от дурака». Мне приходилось целый рабочий день тратить на проверку всех заказов за неделю — менеджеры забывали проставлять проект или не правильно выбирали склад отгрузки, что вело за собой расхождения с фактическими остатками и более серьезные проблемы в работе. Также вручную необходимо было создавать накладные для СДЕК.

Внедрение CRM было очевидной необходимостью. Рассматривались самые популярные классические CRM, но во время тестирования стало понятно, что лучше всего для интернет-магазина подойдет retailCRM. 

Вначале было решено сменить WordPress на 1С-Битрикс. После последовала интеграция и настройка основного функционала. 

В качестве ERP остался МойСклад, в котором работает производство и склад. Обновленный сайт на Битриксе служит для получения новых заказов и предоставления информации по заказам в личном кабинете покупателя. Для управления продажами и роста повторных заказов используется retailCRM. Все системы обмениваются информацией между собой.

Обновленный процесс обработки заказов

Теперь операторы интернет-магазина обрабатывают новые заказы в retailCRM. После всех согласований, заказ переводится в статус «Передан на сборку» и автоматически выгружается в МойСклад, где он резервируется. Как только заказ отгружен, в CRM меняется статус на «Собран». Менеджер связывается с клиентом и еще раз уточняет тариф доставки — дополнительное уточнение по телефону позволило сократить невыкупы в 3 раза. После этого печатается накладная, автоматически меняется статус на «Готово к отправке», а клиент получает транзакционное письмо с информацией о доставке и номером для отслеживания.

Автоматизация процессов

Для защиты от ошибочной смены статусов была настроена матрица, которая ограничивает их переходы.

Для интернет-магазина очень важна скорость выполнения заказа, поэтому было внедрено ограничение времени нахождения в статусе. Теперь, если заказ долго находится например в статусе «Передан на сборку», он помечается как просроченный, а менеджеры обращаются на склад с вопросом: «Почему так долго?». Также это помогает руководителям выявлять проблемные места и корректировать бизнес-процессы.

46

Наталья Искандарова

В результате среднее время выполнения заказа уменьшилось с 4 недель до 6,5 дней. Недавно мы добавили триггер, отправляющий клиенту письмо, если до него не дозвонился менеджер или курьер. Клиенты оперативно отвечают на письма, это ускорило решение вопросов с заказами. Менеджеру уже не нужно ставить задачи и в течение нескольких дней дозваниваться, клиент понимает важность звонка и выходит на связь.

Подписка на товар

Если клиент попал на страницу товара, которого нет в наличии, он может подписаться на этот товар с помощью специальной формы.

Форма связана с Daemon collector и заявки с нее приходят в CRM в виде заказов в статусе «Заявка на товар». Специальный триггер раз в день проверяет, что появилось на складе. Если нужный товар появился, то клиент получает письмо, а менеджеру ставится задача обзвона. 

Также количество заявок на товары доступно для отдела планирования — это помогает им планировать пошив. Если заказанный товар снят с производства, сотрудники ставят в МойСклад статус товара «Стоп-лист», после этого статус заказа в retailCRM автоматически меняется на «Отказ», а клиент получает письмо:

46

Наталья Искандарова

Часто люди до последнего ждут ту или иную вещь и не оформляют заказ, а теперь мы даем им понять, что ждать бесполезно: нужно найти альтернативу или оформить заказ без той вещи.

Внедрение данной механики увеличило количество заказов на 9,15% — раньше они попросту терялись.

Работа с отмененными заказами

Если клиент отказывается от заказа, с ним связывается менеджер.

46

Наталья Искандарова

Здесь важно получить обратную связь от клиента, проработать возражение, понять, что конкретно не устраивает. У менеджера есть возможность пойти на уступку такому клиенту: сделать личную скидку или подарок. Чаще всего достаточно более подробно рассказать об условиях доставки и простоте процедуры возврата, и отмену вновь передают на сборку. Большинство людей все еще боятся покупать онлайн.

Это привело к уменьшению количества невыкупленных заказов в 3 раза.

Контроль эффективности

46

Наталья Искандарова

Мы еженедельно распечатываем аналитику по менеджерам — это хорошо их мотивирует. Смотрим на источники заказов — сразу видно получает менеджер заказы только через корзину или же активно продает по телефону, в чате на сайте или инстаграм-директе. Очевидно, что в одних каналах не нужно затрачивать усилий, а в других нужно постараться. Смотрим статистику по звонкам, конечно же. Настроили доходы и расходы, считаем з/п по ним. За выполненные заказы добавляется процент, за невыкупы и возвраты вычитается. Отчет по отменам хорошо показывает, откуда идет нецелевой трафик.

CRM-маркетинг

Для повышения количества повторных продаж была настроена RFM-сегментация и подключены триггерные рассылки из ActionAssistant. Мы уже писали об этом в статье про повышения чека в интернет-магазине

После согласования заказа и до его передачи в доставку покупатель получает продающее письмо с выгодной скидкой и возможной бесплатной доставкой. На следующий месяц после запуска этого письма, показатель upsell вырос на 20%.

Посмотрите, как настраивать письма для допродаж в retailCRM

Через 3 дня после покупки отправляется письмо с запросом отзыва. Если клиент оставляет отзыв, то взамен получает купон на следующую покупку.

Через 7 дней отправляется письмо с подборкой самых популярных товаров и напоминанием о купоне.

46

Наталья Искандарова

Также у нас есть система VIP для клиентов, у которых больше 3 выполненных заказов, общая сумма которых свыше 10.000 р. Когда клиент выкупает свой второй заказ мы рассказываем ему о системе лояльности, тем самым мотивируем сделать третий заказ. После выполнения третьего заказа мы дарим клиенту личную скидку в нашем магазине. Это мотивирует заказывать еще. Если клиент после этого не заказывает 3 месяца, мы говорим ему, что VIP скидка сгорает, если он не оформит заказ в течение 3 дней.

Триггерные рассылки помогли увеличить количество повторных продаж в 6 раз.
 
Общая сумма продаж увеличилась на 160%, а менеджеры стали на 192% больше допродавать. Внедрение позволило обрабатывать в 3 раза больше заказов без увеличения штата сотрудников.
46

Наталья Искандарова

Я каждый день получаю от отдела продаж идеи-запросы на автоматизацию. Они понимают, как сделать их работу еще проще. Это очень здорово. Мы добавляем валидации на проверку, например, запрещать передачу на сборку заказа без 100% предоплаты для плохих клиентов. Или невозможность сохранения заказа без указания города, потому что для маркетолога важна статистика по городам. 

Также помогают различные пользовательские поля с комментариями и система проверки на дублирующие заказы. Однажды мы отправили два одинаковых заказа одному клиенту, после этого сразу настроили триггер с проверкой. 

Можно сколько угодно разрабатывать систему штрафов и призывать к внимательности, но это человеческий фактор. Возможность прописывать свои условия работы — это очень большой плюс retailCRM. Обычно облачным системам это не свойственно и приходится мириться со стандартным функционалом.

Задать вопрос



head10

Как интернет-магазину повысить чек покупки

7 ФЕВРАЛЯ 2018 ГОДА

Как интернет-магазину повысить чек покупки

Рассказываем, как можно повышать чек, как это делают другие и что нужно сделать, чтобы настроить допродажи в retailCRM.

2018-08-13_154358

Александр Пешков

Письма для увеличения чека

Еще один способ повысить продажи в интернет-магазине — триггерные рассылки. С их помощью можно увеличивать чек покупки или повышать количество повторных продаж. Если ваша цель — увеличить чек, временной промежуток между попаданием заказа в CRM и отправкой продающего письма должен быть небольшой, чтобы у клиента было время на принятие решения и добавление дополнительного товара.

46

Наталья Искандарова

Мы стараемся — «вырастить» лояльного и постоянного покупателя. На основе RFM-анализа сегментировали клиентскую базу. Стало очевидно, что многие останавливаются на 1−2 покупках и теряются. Это просто непозволительно. Решили разработать цепочку писем, сопровождающих на каждом этапе и стимулирующих клиента переходить на следующий уровень. 

В самом первом письме менеджер знакомится с клиентом, поздравляет с первым заказом (если это происходит в не рабочее время, оповещает, что перезвонит с подтверждением утром). После согласования заказа и до его передачи в доставку покупателю уходит письмо с выгодной скидкой, если клиент дополнит заказ до конца смены, т. е. в тот же день.

46

Наталья Искандарова

В нашем интернет магазине доставка по РФ бесплатна при заказе от 6.000 руб. Мы настроили два разных шаблона письма в зависимости от стоимости заказа. Клиенты охотнее добирают товары, зная, что до бесплатной доставки им осталось совсем немного. 

Уже на следующий месяц после внедрения показатель upsell вырос на 20%. На этот показатель могла повлиять и сезонность, но резкий скачок очевиден.

Как настроить в retailCRM

В retailCRM для увеличения чека используется механика «Допродажи» в ActionAssistant. 

Создайте новое правило в механике «Допродажи» и введите настройки, как на скриншоте:

В товарном блоке в левой колонке выберите основной товар или товарную категорию, при покупке которых должно срабатывать правило. В правой колонке укажите те товары и категории, которые вы хотите допродать к основным позициям.

Выберите нужное действие: 

  • отправка письма
  • отправка SMS
  • создание задачи
  • всплывающее оповещение


В письма можно вставлять товарные рекомендации из правой колонки. Для этого попросите технического специалиста вставить в шаблон письма цикл:

{% for item in items|first.recommendItems %} {{ item.offer.name }} — {{ item.offer.price }} руб. {% endfor %}

Этот же цикл можно использовать в оповещениях и задачах, чтобы менеджер знал, что предложить клиенту. 

Попробуйте настроить допродажи у себя, это отличный способ увеличить количество продаж с минимальными затратами. Также посмотрите, как настроить простую RF-рассылкудля увеличения жизненного цикла клиента.

Задать вопрос