head1

Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине

16 АПРЕЛЯ 2018 ГОДА

Как снизить влияние человеческого фактора в интернет-магазине

Избегаем ошибок сотрудников с помощью валидации. 11 готовых примеров, которые вы можете применить прямо сейчас

2018-08-13_154358

Александр Пешков

Человеческий фактор — основная причина проблем в интернет-магазинах. Из-за него не сходится статистика в системе, увеличиваются затраты на доставку, теряется лояльность клиентов и не только.

Когда интернет-магазин небольшой, можно попытаться найти очень ответственного менеджера. С ростом магазина можно сделать систему обучения со сложным тестированием и допускать к работе только после 100% прохождения тестов. Или внедрить систему штрафов, да такую, что менеджеры будут очень внимательно заполнять данные и забудут о своей главной задаче — общении с клиентами и продажах. Бывает и так, что руководители отделов продаж в интернет-магазинах делают ручную проверку по каждому заказу.

Чтобы не ставить себе палки в колёса, лучше просто настроить валидации в retailCRM. Валидация — это автоматическая проверка изменений в заказах и клиентах, которые вносит пользователь.

В этой статье будут готовые коды валидаций, которые вы сможете просто скопировать в настройки своего аккаунта. Все настройки валидаций будут для группы пользователей «Менеджеры» (символьный код «manager»). О том, как создать группу пользователей, написано в документации.

Как настраивается валидация в retailCRM

Чтобы создать новую валидацию, проверяющую определённое условие, нужно зайти в раздел «Администрирование» → «Настройки» → «Валидация».

Все условия валидации будут для заказа. Галочка на активности по умолчанию включена.

В строке «Название» пишем имя для валидации. Можете использовать заголовки из примеров ниже.

Символьный код — это код с разрешёнными латинскими символами, чтобы синхронизация с сайтом проходила без ошибок. Его можно не заполнять, система автоматически создаст код из названия.

Условие — сюда мы и будем вставлять коды из примеров.

Сообщение — текст, который будет выводиться в случае срабатывания валидации.

11 примеров валидаций

1. Менеджеру нельзя менять статус оплаты

Условие:

changeSet.hasChangedField(«payments.status»)

and user().hasGroup(«manager»)

Не включайте валидацию до настройки эквайринга, так как, к примеру, Яндекс.Касса проставляет статус «Оплачен» автоматически.

Валидация сработает в момент, когда менеджер вручную изменит статус оплаты. Но возможно такое, что менеджер, при создании заказа, добавит оплату сразу со статусом «Оплачен», тогда валидация не сработает. Исключаем это следующей.

2. Добавлена оплата сразу со статусом «Оплачен»

Условие:

((changeSet.isCreate() or order.status.code == «new»)

and order.payments | contains(item => item.type.code == «bank-card» and item.status.code == «paid»))

Валидация сработает, если в заказе со статусом «Новый» менеджер добавит оплату банковской картой (символьный код «bank-card») сразу со статусом «Оплачен».

3. Нельзя сохранить заказ без указания способа оплаты

Условие:

(order.payments | length) < 1 and user().hasGroup(«manager»)

Валидация сработает, если менеджер забыл добавить способ оплаты в заказ.

4. Сумма оплаты не совпадает с суммой заказа

Условие:

not (order.payments | reduce( (sum, x) => sum + x.amount ) == order.totalSumm) and user().hasGroup(«manager»)

Заказ не получится изменить, если менеджер добавил сумму оплаты не на всю сумму заказа. Исключается риск неоплаченного до конца заказа.

5. Менеджеру нельзя проставлять скидку в заказе и в целом менять общую сумму заказа

Условие:

changeSet.hasChangedField(«total_summ») and user().hasGroup(«manager»)

Валидация сработает, если менеджер изменит общую сумму заказа, например, проставит скидку. Это подойдёт и при изменении суммы доставки.

Включайте, если заказы приходят с сайта сразу с корректными данными и менеджер не делает допродаж.

6. Нельзя передавать на сборку неоплаченный заказ

Условие:

changeSet.hasChangedField(«status») and changeSet.newValue(«status»).code == «assembly»

and order.payments | contains(item => item.type.code == «bank-card» and not item.status.code == «paid»)

Валидация сработает, если статус заказа поменяется на «Передан на сборку» (символьный код «assembly»), а статус оплаты банковской картой (символьный код «bank-card») не «Оплачен» (символьный код «paid»).

7. Нельзя изменять заказ, который уже передан на сборку или доставляется

Условие:

order.status.groupCode in [«assembly«, «delivery»]

and changeSet.isUpdate()

and user().hasGroup(«manager»)

Валидация сработает, если заказ находится в одном из статусов группы «Комплектация» (символьный код «assembly») или «Доставка» (символьный код «delivery») и менеджер внёс в него изменения.

8. Нельзя передавать заказ на сборку, если не выбран способ доставки

Условие:

changeSet.hasChangedField(«status») and changeSet.newValue(«status»).code == «assembly»

and not order.getDeliveryType()

Валидация сработает, если заказ переведён в статус «Передан на сборку» (символьный код «assembly») и не указан тип доставки.

9. Запрет сохранения без указания комментария к статусу

Условие:

order.status.code == «cancel»

and not order.statusComment

Валидация сработает при смене статуса на «Отменён» (символьный код «cancel»), если менеджер забыл указать комментарий к статусу. Это используется службой контроля качества: по комментариям к статусам собирается обратная связь.

10. Плохой клиент, запрет отправлять заказ без 100% предоплаты

Условие:

order.customer.bad and order.payments | contains( item => item.type.code == «cashondelivery» and item.status.code != «paid»)

and changeSet.hasChangedField(«status») and changeSet.newValue(«status»).code == «assembly»

Валидация сработает, если у клиента проставлена метка BAD и в его заказе указана оплата при получении (символьный код «cashondelivery»). Тут мы разрешаем отправлять заказы таким клиентам только после 100% предоплаты.

11. Нельзя сохранить заказ без товаров, только если это не отмена

Условие:

order.quantity < 1 and not order.status.groupCode == «cancel»

Валидация сработает, если заказ сохраняется без товаров во всех группах статусов кроме группы «Отмена» (символьный код «cancel»).

46

Наталья Искандарова

Системный аналитик TARDECK

Задать вопрос



head1

Кейс СВЯТАЯ: 6-кратный рост повторных продаж

16 АПРЕЛЯ 2018 ГОДА

Кейс СВЯТАЯ: 6-кратный рост повторных продаж

Как внедрение retailCRM помогло увеличить повторные продажи в 6 раз и сократить количество отмен в 3 раза

2018-08-13_154358

Александр Пешков

Марка СВЯТАЯ появилась в Казани в 2013 году. ДНК марки — базовая минималистичная одежда на каждый день. Все изделия производятся на собственном производстве в России. В 2014 году запустился официальный интернет-магазин. В 2016 году резко выросла команда проекта, открылся первый офлайн-магазин, а также появились 2 новые линейки одежды.

Как было раньше

До внедрения retailCRM «СВЯТАЯ» обрабатывали заказы в МойСклад. С сайта на WordPress заказы попадали на почту, откуда менеджеры вручную переносили их в МойСклад. Это занимало много времени и порождало ошибки. 

Во время пиковых нагрузок менеджеры не успевали обрабатывать заказы, а время до момента сборки и отправки заказов растягивалось до 2 недель. Это слишком долго.

46

Наталья Искандарова

МойСклад в первую очередь складская программа. В нем нет «защиты от дурака». Мне приходилось целый рабочий день тратить на проверку всех заказов за неделю — менеджеры забывали проставлять проект или не правильно выбирали склад отгрузки, что вело за собой расхождения с фактическими остатками и более серьезные проблемы в работе. Также вручную необходимо было создавать накладные для СДЕК.

Внедрение CRM было очевидной необходимостью. Рассматривались самые популярные классические CRM, но во время тестирования стало понятно, что лучше всего для интернет-магазина подойдет retailCRM. 

Вначале было решено сменить WordPress на 1С-Битрикс. После последовала интеграция и настройка основного функционала. 

В качестве ERP остался МойСклад, в котором работает производство и склад. Обновленный сайт на Битриксе служит для получения новых заказов и предоставления информации по заказам в личном кабинете покупателя. Для управления продажами и роста повторных заказов используется retailCRM. Все системы обмениваются информацией между собой.

Обновленный процесс обработки заказов

Теперь операторы интернет-магазина обрабатывают новые заказы в retailCRM. После всех согласований, заказ переводится в статус «Передан на сборку» и автоматически выгружается в МойСклад, где он резервируется. Как только заказ отгружен, в CRM меняется статус на «Собран». Менеджер связывается с клиентом и еще раз уточняет тариф доставки — дополнительное уточнение по телефону позволило сократить невыкупы в 3 раза. После этого печатается накладная, автоматически меняется статус на «Готово к отправке», а клиент получает транзакционное письмо с информацией о доставке и номером для отслеживания.

Автоматизация процессов

Для защиты от ошибочной смены статусов была настроена матрица, которая ограничивает их переходы.

Для интернет-магазина очень важна скорость выполнения заказа, поэтому было внедрено ограничение времени нахождения в статусе. Теперь, если заказ долго находится например в статусе «Передан на сборку», он помечается как просроченный, а менеджеры обращаются на склад с вопросом: «Почему так долго?». Также это помогает руководителям выявлять проблемные места и корректировать бизнес-процессы.

46

Наталья Искандарова

В результате среднее время выполнения заказа уменьшилось с 4 недель до 6,5 дней. Недавно мы добавили триггер, отправляющий клиенту письмо, если до него не дозвонился менеджер или курьер. Клиенты оперативно отвечают на письма, это ускорило решение вопросов с заказами. Менеджеру уже не нужно ставить задачи и в течение нескольких дней дозваниваться, клиент понимает важность звонка и выходит на связь.

Подписка на товар

Если клиент попал на страницу товара, которого нет в наличии, он может подписаться на этот товар с помощью специальной формы.

Форма связана с Daemon collector и заявки с нее приходят в CRM в виде заказов в статусе «Заявка на товар». Специальный триггер раз в день проверяет, что появилось на складе. Если нужный товар появился, то клиент получает письмо, а менеджеру ставится задача обзвона. 

Также количество заявок на товары доступно для отдела планирования — это помогает им планировать пошив. Если заказанный товар снят с производства, сотрудники ставят в МойСклад статус товара «Стоп-лист», после этого статус заказа в retailCRM автоматически меняется на «Отказ», а клиент получает письмо:

46

Наталья Искандарова

Часто люди до последнего ждут ту или иную вещь и не оформляют заказ, а теперь мы даем им понять, что ждать бесполезно: нужно найти альтернативу или оформить заказ без той вещи.

Внедрение данной механики увеличило количество заказов на 9,15% — раньше они попросту терялись.

Работа с отмененными заказами

Если клиент отказывается от заказа, с ним связывается менеджер.

46

Наталья Искандарова

Здесь важно получить обратную связь от клиента, проработать возражение, понять, что конкретно не устраивает. У менеджера есть возможность пойти на уступку такому клиенту: сделать личную скидку или подарок. Чаще всего достаточно более подробно рассказать об условиях доставки и простоте процедуры возврата, и отмену вновь передают на сборку. Большинство людей все еще боятся покупать онлайн.

Это привело к уменьшению количества невыкупленных заказов в 3 раза.

Контроль эффективности

46

Наталья Искандарова

Мы еженедельно распечатываем аналитику по менеджерам — это хорошо их мотивирует. Смотрим на источники заказов — сразу видно получает менеджер заказы только через корзину или же активно продает по телефону, в чате на сайте или инстаграм-директе. Очевидно, что в одних каналах не нужно затрачивать усилий, а в других нужно постараться. Смотрим статистику по звонкам, конечно же. Настроили доходы и расходы, считаем з/п по ним. За выполненные заказы добавляется процент, за невыкупы и возвраты вычитается. Отчет по отменам хорошо показывает, откуда идет нецелевой трафик.

CRM-маркетинг

Для повышения количества повторных продаж была настроена RFM-сегментация и подключены триггерные рассылки из ActionAssistant. Мы уже писали об этом в статье про повышения чека в интернет-магазине

После согласования заказа и до его передачи в доставку покупатель получает продающее письмо с выгодной скидкой и возможной бесплатной доставкой. На следующий месяц после запуска этого письма, показатель upsell вырос на 20%.

Посмотрите, как настраивать письма для допродаж в retailCRM

Через 3 дня после покупки отправляется письмо с запросом отзыва. Если клиент оставляет отзыв, то взамен получает купон на следующую покупку.

Через 7 дней отправляется письмо с подборкой самых популярных товаров и напоминанием о купоне.

46

Наталья Искандарова

Также у нас есть система VIP для клиентов, у которых больше 3 выполненных заказов, общая сумма которых свыше 10.000 р. Когда клиент выкупает свой второй заказ мы рассказываем ему о системе лояльности, тем самым мотивируем сделать третий заказ. После выполнения третьего заказа мы дарим клиенту личную скидку в нашем магазине. Это мотивирует заказывать еще. Если клиент после этого не заказывает 3 месяца, мы говорим ему, что VIP скидка сгорает, если он не оформит заказ в течение 3 дней.

Триггерные рассылки помогли увеличить количество повторных продаж в 6 раз.
 
Общая сумма продаж увеличилась на 160%, а менеджеры стали на 192% больше допродавать. Внедрение позволило обрабатывать в 3 раза больше заказов без увеличения штата сотрудников.
46

Наталья Искандарова

Я каждый день получаю от отдела продаж идеи-запросы на автоматизацию. Они понимают, как сделать их работу еще проще. Это очень здорово. Мы добавляем валидации на проверку, например, запрещать передачу на сборку заказа без 100% предоплаты для плохих клиентов. Или невозможность сохранения заказа без указания города, потому что для маркетолога важна статистика по городам. 

Также помогают различные пользовательские поля с комментариями и система проверки на дублирующие заказы. Однажды мы отправили два одинаковых заказа одному клиенту, после этого сразу настроили триггер с проверкой. 

Можно сколько угодно разрабатывать систему штрафов и призывать к внимательности, но это человеческий фактор. Возможность прописывать свои условия работы — это очень большой плюс retailCRM. Обычно облачным системам это не свойственно и приходится мириться со стандартным функционалом.

Задать вопрос



head10

Как интернет-магазину повысить чек покупки

7 ФЕВРАЛЯ 2018 ГОДА

Как интернет-магазину повысить чек покупки

Рассказываем, как можно повышать чек, как это делают другие и что нужно сделать, чтобы настроить допродажи в retailCRM.

2018-08-13_154358

Александр Пешков

Письма для увеличения чека

Еще один способ повысить продажи в интернет-магазине — триггерные рассылки. С их помощью можно увеличивать чек покупки или повышать количество повторных продаж. Если ваша цель — увеличить чек, временной промежуток между попаданием заказа в CRM и отправкой продающего письма должен быть небольшой, чтобы у клиента было время на принятие решения и добавление дополнительного товара.

46

Наталья Искандарова

Мы стараемся — «вырастить» лояльного и постоянного покупателя. На основе RFM-анализа сегментировали клиентскую базу. Стало очевидно, что многие останавливаются на 1−2 покупках и теряются. Это просто непозволительно. Решили разработать цепочку писем, сопровождающих на каждом этапе и стимулирующих клиента переходить на следующий уровень. 

В самом первом письме менеджер знакомится с клиентом, поздравляет с первым заказом (если это происходит в не рабочее время, оповещает, что перезвонит с подтверждением утром). После согласования заказа и до его передачи в доставку покупателю уходит письмо с выгодной скидкой, если клиент дополнит заказ до конца смены, т. е. в тот же день.

46

Наталья Искандарова

В нашем интернет магазине доставка по РФ бесплатна при заказе от 6.000 руб. Мы настроили два разных шаблона письма в зависимости от стоимости заказа. Клиенты охотнее добирают товары, зная, что до бесплатной доставки им осталось совсем немного. 

Уже на следующий месяц после внедрения показатель upsell вырос на 20%. На этот показатель могла повлиять и сезонность, но резкий скачок очевиден.

Как настроить в retailCRM

В retailCRM для увеличения чека используется механика «Допродажи» в ActionAssistant. 

Создайте новое правило в механике «Допродажи» и введите настройки, как на скриншоте:

В товарном блоке в левой колонке выберите основной товар или товарную категорию, при покупке которых должно срабатывать правило. В правой колонке укажите те товары и категории, которые вы хотите допродать к основным позициям.

Выберите нужное действие: 

  • отправка письма
  • отправка SMS
  • создание задачи
  • всплывающее оповещение


В письма можно вставлять товарные рекомендации из правой колонки. Для этого попросите технического специалиста вставить в шаблон письма цикл:

{% for item in items|first.recommendItems %} {{ item.offer.name }} — {{ item.offer.price }} руб. {% endfor %}

Этот же цикл можно использовать в оповещениях и задачах, чтобы менеджер знал, что предложить клиенту. 

Попробуйте настроить допродажи у себя, это отличный способ увеличить количество продаж с минимальными затратами. Также посмотрите, как настроить простую RF-рассылкудля увеличения жизненного цикла клиента.

Задать вопрос